Электронный порядок Технологии. Если вас раздражает «живая» очередь, ищите электронную. Однако она скорее бережет нервы, нежели экономит время. (Наталья Логвинова)

09.08.2005

Электронный порядок

Технологии. Если вас раздражает «живая» очередь, ищите электронную. Однако она скорее бережет нервы, нежели экономит время. (Наталья Логвинова)

По данным социологических исследований, качеством обслуживания в банках недовольна примерно одна треть их клиентов, причем большинство опрошенных (почти 90%) раздражают очереди. Это объясняется тем, что примерно 75% банковских отделений сосредоточено в центре, тогда как в спальных районах их явно не хватает.

С проблемой очередей кредитные организации борются по-разному: открывают новые офисы, предлагают дистанционное обслуживание через интернет и телефон, увеличивают скорость работы. Эти методы позволяют частично разгрузить отделения, однако не справляются с потоком клиентов, ведь наличные в телефон не засунешь, а интернет-банкинг пока не завоевал достаточной популярности среди населения. Очереди все равно возникают, и банкам приходится искать дополнительные способы выхода из сложившейся ситуации. Одним из таких способов является система электронных очередей (ЭО), которая действует в некоторых офисах Сбербанка, Альфа-банка, Международного московского банка и Внешторгбанка.

Цивилизованная очередь. ЭО работает следующим образом. Вы приходите в отделение банка и получаете талончик с номером, который присваивается каждому клиенту в порядке очередности. Талон может выдавать электронное устройство, на мониторе которого следует выбрать услугу, которую вы хотите получить. В некоторых случаях талон выдается в специальном окне. Когда операционист освободится и будет готов вас обслужить, ваш номер высветится на табло, расположенном над его рабочим местом. Но это не значит, что все время надо напряженно ждать, вглядываясь в экран. Если вы пропустили этот момент и не подошли к окну, ничего страшного не произойдет. Клиента вызовут по громкой связи или подойдут к нему. Как объяснили «Ф.» в Альфа-банке: «Для клиентов ЭО дает возможность «активного ожидания» — в это время можно почитать литературу, посмотреть информационный терминал или просто отдохнуть. Для банка это возможность регулировать клиентские потоки внутри отделения и более четко организовывать обслуживание». 

Но если рассмотреть вопрос с другой стороны, то для клиента время ожидания уменьшается незначительно. ЭО отличается от обычной очереди только тем, что она организована самим банком и вам не требуется выяснять, кто последний. Тогда как для кредитной организации ЭО позволяет получить дополнительную информацию, с помощью которой можно оценить эффективность работы персонала, качество внутренних процессов, результат маркетинговой активности (увеличение количества клиентов по сравнению со средним уровнем посещений). Полученные при оценке данные дают возможность определить, что и как нужно менять, чтобы обслуживание было еще более быстрым и качественным. Эта информация является для банков настолько важной, что раскрыть ее, например в «Альфа-банке», «Ф.» отказались. Поэтому вопрос, для кого же все-таки нужна ЭО, для клиента или для самого банка, остается открытым.

Человеческий фактор. Международный московский банк (ММБ) установил систему ЭО в одном из своих отделений в конце 2003 года. «Решение о введении системы было продиктовано необходимостью увеличения скорости обслуживания клиентов и повышения его качества. Мы считаем, что установка ЭО оправдала себя», — говорят в ММБ. Но в дальнейшем банк внедрять систему не собирается, так как нашел другую возможность формирования клиентских потоков. «Клиентов встречают сотрудники, которые узнают, что им необходимо, дают первичную консультацию и подсказывают, к кому надо обратиться». Таким образом, вместо электронной системы работает отдельный специалист (администратор, консультант), который ко всему прочему может также предоставить клиенту общую информацию по вопросам обслуживания в кредитной организации. Такие специалисты в отделениях многих московских банков встречаются намного чаще, чем комплексы ЭО. Это объясняется тем, что большинство клиентов предпочитают общаться с живым человеком, а не с бездушной техникой.


Возврат к списку