Статистика системы электронной очереди: зачем нужна и как её использовать

Система электронной очереди (СЭО) помогает управлять потоком клиентов и улучшать атмосферу в очереди. При этом в ходе работы СЭО формируется большое количество статистических данных.

Хотя зачастую этими данными пренебрегают, их использование помогает ускорить возврат инвестиций в систему электронной очереди. Статистика позволяет оптимизировать потоки клиентов, эффективнее распределять персонал и повышать результативность обслуживания.

Оптимизация клиентопотока

Статистика электронной очереди несет массу полезных данных о том, в какое время приходят клиенты, когда востребованы те или иные операции и сколько каждый из клиентов ожидал в очереди. Поэтому на основании этих данных можно вычислить, при каком составе фронт-линии очереди будут небольшими.


Причем длина и продолжительность очередей зависит не только от числа сотрудников, но и от того, какую роль выполняет каждый из них. Например, пользуясь информацией о проводимых операциях, можно выявить, полезно ли открыть в данном отделении «быстрое окно».
 

Кроме того, на базе статистики электронной очереди можно сформировать оптимальный порядок выполнения операций. Например, деньги можно принимать как в кассе, так и вне ее. И выбор конкретного решения зависит в том числе от того, насколько загружен каждый из сотрудников: если кассир занят почти всегда, то, возможно, имеет смысл не загружать его лишними действиями, а забирать деньги у клиента вне кассы.

Управление персоналом на основе статистики электронной очереди

Статистика электронной очереди касается не только клиентов, но и сотрудников. Из нее можно узнать, как долго выполняют разные сотрудники одни и те же операции, насколько загружен каждый из них в течение дня и в какое время присутствует на рабочем месте.

Для оперативного контроля текущей ситуации эти показатели можно отслеживать в онлайн-мониторинге системы электронной очереди.

1. Во-первых, данные о времени выполнении операций позволят выявить лучшие практики.
2. Во-вторых, информация о загрузке сотрудников поможет оптимизировать распределение обязанностей по фронт-линии так, чтобы максимально использовать их рабочее время.
3. В-третьих, исходя из характера потока клиентов, можно составить графики работы сотрудников таким образом, чтобы в каждый момент времени на рабочем месте было столько из них, сколько необходимо для обслуживания клиентов.

Таким образом, полное использование данных из электронной очереди поможет сократить время ожидания клиентов, оптимизировать численность персонала и время выполнения операций. Именно это и позволяет ускорить возврат на инвестиции в электронную очередь.

Для организаций с филиальной сетью данные отдельных офисов могут объединяться в централизованную статистику систем электронной очереди, чтобы анализировать показатели как по всей сети, так и по отдельным филиалам.