Ключевые показатели эффективности (KPI) в системах электронной очереди

Управление качеством в банке или страховой компании начинается с комфортного оформления документов и предоставления исчерпывающей информации о продуктах и услугах. Как измерить, насколько сотрудники вовлечены в процесс повышения эффективности бизнеса? Как мотивировать их для достижения целевых значений плана по развитию?

Операционный менеджмент (или управление операциями) заключается в решении повседневных задач, но это отнюдь не значит, что решения, которые принимаются при этом, не важны. Деятельность компании строится на прочном фундаменте оптимально выстроенных бизнес-процессов. Система электронной очереди помогает в этом на всех стадиях оптимизации.

«Как есть»

Внедрение системы управления очередью, как и любого инструмента операционного менеджмента начинается с накладывания алгоритмов работы системы на существующий порядок работы с клиентами. Для этого на первом этапе автоматизируются бизнес-процессы, которые выполнялись хаотично и самостоятельно. Клиенты сами определяли порядок очередности, а сотрудники тратили время на объяснения кто, к кому и куда должен подойти.

Просто поставить терминал электронной очереди и смонтировать табло недостаточно. Очередь станет упорядоченной, но это лишь ненамного ускорит обслуживание. Настоящая работа начинается со сбора статистики и анализа текущей ситуации, описания процессов «как есть».

«Как должно быть»

Выявление точек концентрации временных потерь, дублирования функционала и избыточных операций позволит определить какие этапы бизнес-процессов нуждаются в оптимизации (про оптимизацию бизнес-процессов в клиентских офисах мы писали ранее). Очень часто на практике компании сталкиваются с тем, что, в общем и целом, четкого понимания о том, как все «должно быть» нет. Проблемные зоны заявляют о себе впервые только при ближайшем рассмотрении.

«Как хотелось бы»

В идеале после оценки ситуации менеджменту необходимо сравнить полученные данные со стратегическими показателями управления качеством в организации (если таковые имеются). Сюда можно отнести количество обслуженных посетителей, среднее время обслуживания по важным услугам и т.д.

Мотивационная составляющая эффективности стратегических показателей напрямую связана с точностью их измерения и с тем каким образом они реализованы. Система электронной очереди позволяет ежесекундно измерять время операции или простоя, вести подсчет посетителей в разрезе услуг или окон обслуживания и создавать различные комбинации этих показателей в т.н. «пользовательском отчете». В программе Конструктор отчетов статистики такой отчет создается на основе выбора из более чем 80 разных параметров. Большим удобством является возможность их автоматического формирования и отправки на электронную почту руководителя.

Главное правило эффективной мотивации – она должна быть «прозрачной», разработанной и реализованной через нормативы и правила. Поэтому всегда лучше использовать точные измерения и нормативы, устанавливающие верхние значения, а не ограничения, которые, возможно, повысят финансовую отдачу, но, в то же время, существует опасность демотивации из-за штрафов и замечаний.