Банки к буму не готовы. Исследования показывают, что наши банки оказались не готовы к буму потребления на рынке финансовых услуг.

22.02.2005

Исследования показывают, что наши банки оказались не готовы к буму потребления на рынке финансовых услуг. Желание клиентов взять банковский кредит и необходимость ежемесячно погашать платежи приводит к наплыву посетителей в банковских офисах, которые с новой нагрузкой не справляются. В результате возникают очереди, которые, как показывают исследования, больше всего раздражают клиентов. Такое положение вещей не устраивает и банки. Они удлиняют рабочий день, расширяют сеть отделений, модернизируют сall-центры, автоматизируют погашение кредитов, внесение наличных и оплату счетов.

По результатам опроса, проведенного РБК, около трети клиентов имеют претензии к качеству банковского обслуживания. В первую очередь люди недовольны очередями (86%), плохой работой персонала (24%), графиком работы (24%), невозможностью дозвониться (22%) и сложностью тарифных сеток и рекламно-информационных материалов, которые не позволяют самостоятельно выбрать нужную услугу (16%).

Пропускная способность у критической черты.

Почти 75% офисов основных розничных банков расположено в центре города. Банкиры хорошо освоили самые людные места столицы - деловой центр, узловые станции метро, транспортные магистрали, в то время как освоение периферийных и спальных районов города идет очень медленно. Все это приводит к крайней загруженности офисов в полдень и вечерние часы, тогда как утром и днем они пустуют. В результате в значительном числе отделений велика вероятность возникновения очередей.

Так, по данным исследования, в Москве соотношение числа мест ожидания и операционных мест (пропускная способность) находится около критической отметки примерно в 40% случаев. Это означает, что дополнительным посетителям придется постоять в очереди или и вовсе сбиться в толпу.

В регионах ситуация еще хуже, например, в нижегородских офисах соотношение числа мест ожидания и операционных мест находится около критической отметки почти в 72% случаев.