Сервисное обслуживание оборудования и ИТ-систем

Обслуживаем POS-оборудование, банкоматы, терминалы и другие ИТ-системы по всей России. Работаем с оборудованием разных производителей по инструкциям и регламентам заказчика: проводим удалённую диагностику, выполняем выездные работы и контролируем обращения по согласованному SLA.

Поддержка по SLA Фиксируем сроки реакции и выполнения работ, контролируем обращения и закрытие заявок, отвечаем за соблюдение согласованного регламента.	POS-оборудование разных производителей Обслуживаем POS-терминалы и другое POS-оборудование по инструкциям и регламентам заказчика.
Удалённая и выездная поддержка Часть инцидентов решаем удалённо, при необходимости направляем инженера на объект.	Для сетевых клиентов Помогаем обслуживать оборудование в филиалах и поддерживать единый уровень сервиса.

Техническая поддержка, которая снижает простои

Когда в филиале перестаёт работать POS-терминал, банкомат, терминал самообслуживания, ТВ-панель или другая ИТ-система, это быстро влияет на обслуживание клиентов. Сотрудникам приходится переходить на ручные действия, а руководителю важно видеть не только сам факт сбоя, но и статус восстановления работы.

Специалисты МТГ. Бизнес-решения помогают выстроить понятный сервис: принимают обращения, назначают ответственных специалистов, проводят диагностику, подключают удалённую поддержку или направляют инженеров на объект, фиксируют результат и контролируют выполнение работ по SLA. Такой подход особенно важен для компаний с сетью филиалов, где оборудование должно работать стабильно не в одном офисе, а сразу во многих точках.

Что входит в сервисную поддержку оборудования

Мы берём на обслуживание оборудование и ИТ-системы, которые используются в клиентских зонах и точках обслуживания: POS-терминалы, банкоматы, терминалы электронной очереди, неттопы, ТВ-панели и другие стандартные устройства.

Поддержка может включать выездное устранение инцидентов, замену расходных материалов, перезапуск оборудования, диагностику, модульный ремонт, настройку и обновление прошивок. Для нестандартных решений возможна программная поддержка, доработки и интеграции — такие задачи обсуждаются индивидуально. Конкретный состав работ зависит от типа оборудования, предоставленных заказчиком инструкций и согласованных границ ответственности.

Мы можем обслуживать не только решения «Максима Прайдекс», но и сторонние системы управления очередью. При этом есть технические ограничения: специализированные устройства, например табло рабочего места или пульты оценки качества, могут обслуживаться при взаимодействии с производителем. Поддержка программного обеспечения сторонних СУО возможна при участии разработчика или заказчика, если он готов предоставить необходимую информацию.

Такой формат обслуживания помогает поддерживать стабильную работу оборудования, быстрее реагировать на инциденты и снижать риск простоев. Для сетевых компаний это особенно важно: обслуживание можно выстроить по единому регламенту, с понятными условиями, SLA и планово-профилактическими работами.

Снижаем простои оборудования Помогаем быстрее вернуть в работу терминалы, табло, ТВ-панели и другое оборудование, от которого зависит обслуживание клиентов.	Упорядочиваем заявки Обращения идут через понятный процесс: заявка фиксируется, получает ответственного и проходит по согласованному регламенту.	Даём единую точку приёма обращений Заказчику не нужно разбираться, к кому обращаться по каждому устройству. Сервисная поддержка принимает обращения по согласованному перечню оборудования.
Формируем единую карту обслуживания Для сетевых клиентов видно, какие объекты обслуживаются, где чаще возникают обращения и какие точки требуют внимания.	Показываем качество сервиса История заявок, сроки реакции, закрытие работ и отчёты помогают объективно оценивать качество обслуживания.	Фиксируем состав поддержки В договоре можно закрепить перечень устройств, формат работ и зоны ответственности.

Как работает сервисное обслуживание оборудования

1. Заявка Заказчик передаёт обращение и указывает объект, оборудование и критичность.	2. Назначение специалиста Заявка получает ответственного исполнителя или линию поддержки.	3. Диагностика Специалист уточняет детали и проверяет возможность удалённого решения.
4. Удалённое решение или выезд Проблему решают дистанционно или передают инженеру для выезда на объект.	5. Закрытие работ Фиксируется, что выполнено и восстановлена ли работа оборудования.	6. Отчёт Информация сохраняется для контроля SLA, истории заявок и качества сервиса.

Что обслуживаем

«МТГ. Бизнес-решения» оказывает сервисную поддержку программно-аппаратных решений для клиентских зон, офисов обслуживания и сетевых объектов. Основной фокус — оборудование и ИТ-системы, от которых зависит стабильная работа филиалов.

Системы электронной очереди Поддержка СУО «Максима Прайдекс» и сторонних систем управления очередью при согласованных условиях.	Терминалы и киоски Терминалы электронной очереди, сенсорные киоски, устройства самообслуживания и связанное периферийное оборудование.
ТВ-панели и табло Проверка, настройка и восстановление работы экранов, табло вызова и оборудования для отображения информации.	POS-оборудование Поддержка POS-терминалов и другого POS-оборудования разных производителей и различного назначения по инструкциям и регламентам заказчика.
Банкоматы и устройства самообслуживания Базовые работы первой линии по регламенту заказчика: первичная диагностика, выполнение разрешённых типовых операций и передача сложных случаев профильной второй линии.	Неттопы и рабочие места Проверка локального оборудования, рабочих станций, подключений и компонентов, влияющих на работу системы.
Сторонние решения «МТГ. Бизнес-решения» может обслуживать не только собственные решения. По стороннему оборудованию и программному обеспечению условия определяются индивидуально: для части устройств достаточно стандартного сервиса, а для специализированных решений может потребоваться взаимодействие с производителем или разработчиком.

Уровни поддержки FLM / SLM / L3

Поддержка строится по нескольким уровням. Это помогает разделить простые обращения, техническую диагностику и более сложные работы с программным обеспечением или нестандартными решениями.

Доступные уровни поддержки определяются для каждого вида оборудования отдельно: например, для банкоматов на первоначальном этапе может предоставляться только первая линия, а более сложные работы передаются профильной сервисной организации.

Первая линия поддержки: базовая проверка, перезапуск оборудования, разрешённые операции с расходными материалами, проверка подключений и устранение типовых инцидентов по регламенту заказчика удалённо или на объекте.

Вторая линия: диагностика неисправностей, модульный ремонт, настройка оборудования, обновление прошивок и восстановление работоспособности компонентов.

Третья линия: поддержка программного обеспечения, доработки, интеграции, сопровождение нестандартных сценариев и сложных технических случаев.

SLA и качество работ

Сервисная поддержка работает по согласованным регламентам SLA. Конкретные сроки реакции и выполнения зависят от региона, критичности обращения, состава оборудования и выбранного формата поддержки. В большинстве случаев возможна реакция от двух часов, а уровень исполнения SLA по сервисной инфраструктуре превышает 98%.

Срок реакции В договоре фиксируется, за какое время обращение должно быть принято и передано в работу.	Срок выполнения Для разных типов инцидентов можно задать отдельные правила: удалённое решение, выезд, ремонт, повторная проверка.
История обращений Каждая заявка сохраняется, чтобы заказчик видел, что произошло, кто работал и как был закрыт инцидент.	Профилактика Плановые проверки помогают не только устранять поломки, но и снижать вероятность повторных сбоев.
Контроль филиалов Для сетевых клиентов важно видеть не один объект, а всю сеть: где чаще возникают заявки и какие точки требуют внимания.	Прозрачная отчётность Отчёты помогают оценивать качество сервиса, загрузку поддержки и соблюдение регламентов.

Почему выбирают МТГ. Бизнес-решения

МТГ. Бизнес-решения работает с программно-аппаратными решениями для клиентского обслуживания с 2004 года. За это время компания выстроила собственную сервисную сеть и накопила опыт поддержки оборудования в разных регионах и форматах обслуживания.

Частые вопросы о сервисном обслуживании

Можно ли обслуживать оборудование, приобретённое не у «МТГ. Бизнес-решения»?

Да. Мы можем обслуживать стороннее оборудование в согласованном объёме: POS-оборудование, банкоматы, терминалы, неттопы, ТВ-панели и другие устройства. Состав работ определяется по инструкциям и регламентам заказчика. Для специализированных решений может потребоваться обучение специалистов, предоставление технической информации или участие производителя и разработчика.

Можно ли поддерживать стороннюю систему электронной очереди?

Да, но условия зависят от состава оборудования, программного обеспечения и доступности технической информации. Если для поддержки сторонней СУО нужны данные от разработчика или производителя, это согласовывается на старте проекта.

Как быстро вы реагируете на заявку?

Срок реакции зависит от SLA, региона, критичности обращения и формата поддержки. В большинстве случаев возможна реакция от двух часов. Точные условия фиксируются в договоре или регламенте обслуживания.

Что входит в абонентскую поддержку?

Обычно в абонентскую поддержку входят приём заявок, диагностика, удалённое сопровождение, выезды инженеров, планово-профилактические работы и отчётность. Итоговый состав работ зависит от оборудования и требований заказчика.

Можно ли оплачивать только фактические обращения?

Да, кроме абонентской поддержки возможна модель оплаты по обращениям. Такой формат удобен, если оборудование работает стабильно, а заявки возникают нерегулярно.

Вы работаете только с электронными очередями?

Нет. Сервисная экспертиза МТГ. Бизнес-решения выросла из систем электронной очереди, но сейчас мы также поддерживаем терминалы, ТВ-панели, POS-оборудование, банкоматы, неттопы и другие ИТ-системы.

Делаете ли вы планово-профилактические работы?

Да, планово-профилактические работы могут входить в регламент поддержки. Они помогают заранее выявлять проблемы и снижать риск внеплановых простоев оборудования.

Как рассчитывается стоимость обслуживания?

Стоимость зависит от количества объектов, регионов, типа оборудования, требуемого SLA, формата поддержки и объёма работ. Чтобы рассчитать условия, достаточно передать список объектов и описание оборудования.

Можно ли начать с нескольких филиалов?

Да, поддержку можно запустить с пилотной группы объектов. Это помогает проверить регламент, оценить нагрузку по обращениям и затем масштабировать сервис на всю сеть.

Можно ли обслуживать POS-оборудование других производителей?

Да. Мы можем обслуживать POS-терминалы и другое POS-оборудование разных производителей и назначения. Для запуска поддержки заказчик передаёт перечень оборудования, инструкции, регламенты и необходимую техническую информацию. Если требуются специальные знания или доступы, отдельно согласовываются обучение специалистов и границы ответственности.

Что входит в первую линию обслуживания банкоматов?

Состав работ зависит от модели банкомата и регламента заказчика. Обычно первая линия может включать первичную диагностику, проверку питания и связи, перезапуск, выполнение разрешённых типовых операций, фотофиксацию и передачу сложной неисправности специализированной второй линии. Точный перечень работ закрепляется до начала обслуживания.

Появились вопросы?

Свяжитесь с нами по многоканальным телефонам: +7 (495) 668-0725, +7 (800) 555-1690 или напишите нам!

Квалифицированные специалисты нашей компании окажут консультацию по любым вопросам, связанным с покупкой, установкой и настройкой систем управления очередью, сенсорных киосков, анкетирования на планшетах Максима Прайдекс или мультивендорной технической поддержке.