Онлайн мониторинг в системе электронной очереди


Руководитель всегда в курсе


Устойчивая и эффективная работа фронт-офиса любой организации базируется на оптимизации алгоритмов обслуживания посетителей. Качественные и продуманные бизнес-процессы способствуют повышению пропускной способности отделения, повышению качества обслуживания. В процессе внедрения системы электронной очереди разрабатываются стандарты и регламенты работы с посетителями.

Однако мало иметь хороший план и цели, для успешной реализации стратегии повышения качества обслуживания клиентов необходим постоянный и регулярный контроль со стороны руководящего состава отделения. Кто как не руководитель офиса в первую очередь отвечает за работу своих подчиненных?

Для того чтобы руководитель был всегда в курсе происходящего в отделении мы создали специальный модуль программного обеспечения системы электронной очереди МАКСИМА – Он-лайн мониторинг, показывающий фактическую загруженность офиса в режиме реального времени.

Список показателей по услугам
 
Ситуация в зале обслуживания характеризуется по нескольким показателям:
  • Доля клиентов, ожидающих более 20 минут - в процентах, к общему числу зарегистрированных по данной услуге посетителей (время длительного ожидания настраивается тут же в программе);
  • Размер очереди - количество посетителей, зарегистрированных на обслуживание по каждой услуге;
  • Обслужено - количество обслуженных посетителей;
  • Неявка - количество посетителей, не явившихся на обслуживание;
  • Отложено - количество отложенных посетителей;
  • Всего - общее количество посетителей, которые были зарегистрированы по услуге.
На основе данных системы электронной очереди руководитель в любой момент времени будет обеспечен всей необходимой для оперативного принятия решений информацией о том, какие сотрудники ведут прием, имеются или отсутствуют превышения времени обслуживания, данные о простоях и т.п.:

Список рабочих мест электронной очереди 

Для еще более наглядного представления информация о текущем состоянии очереди показывается и в графическом виде, диаграммой Ганта показана история обслуживания посетителей находящихся в списке ожидания или на обслуживании у каждого оператора:

Текущее состояние обслуживания
 
Разным цветом обозначаются переходы от ожидания к обслуживанию, в том числе с учетом отложенного обслуживания, в течение которого посетитель заполнял бланки, например.

Решение конфликтных ситуаций

Хотя система электронной очереди и минимизирует возникновение конфликтов между посетителями, в некоторых случаях возможны конфликты с сотрудниками на почве долгого ожидания вызова. Такое может произойти, если посетитель оказался невнимательным и пропустил свой вызов (на этот случай повторных вызовов обычно происходит несколько, но и тогда бывают пропуски) или например, считает, что его неправильно перенаправили в другую очередь.

В программе Он-лайн мониторинга ведется полная история по каждому номеру очереди за весь текущий день с учетом перенаправлений, повторных вызовов и откладывания обслуживания:

Список талонов электронной очереди
 
С помощью опций фильтрации, можно управлять отображением посетителей согласно их статусам: ожидающие, ожидающие в буфере и т.д.

Динамика клиентопотока за день


Для понимания изменений ситуации с обслуживанием в течение дня в программе сохраняется информация о динамике клиентопотока за день в виде наглядных графиков:

Графики клиентопотока электронной очереди
 
Он-лайн мониторинг помогает понять в какое время дня приходит большое количество по коротким операциям, а когда при небольшом потоке клиентов время обслуживания увеличивается за счет операций длительного цикла.

Появились вопросы? 

Свяжитесь с нами по многоканальному телефону: +7 (495) 661-40-05 или напишите нам!

Квалифицированные специалисты нашей компании окажут консультацию по любым вопросам, связанным с покупкой, установкой и настройкой систем управления очередью МАКСИМА.