Руководитель всегда в курсе

Устойчивая и эффективная работа фронт-офиса любой организации базируется на оптимизации алгоритмов обслуживания посетителей. Качественные и продуманные бизнес-процессы способствуют повышению пропускной способности отделения, повышению качества обслуживания. В процессе внедрения системы электронной очереди разрабатываются стандарты и регламенты работы с посетителями.

Однако мало иметь хороший план и цели, для успешной реализации стратегии повышения качества обслуживания клиентов необходим постоянный и регулярный контроль со стороны руководящего состава отделения. Кто, как не руководитель офиса, в первую очередь отвечает за работу своих подчиненных?

Для того, чтобы руководитель был всегда в курсе происходящего в отделении, мы создали специальный модуль программного обеспечения системы электронной очереди МАКСИМА – это онлайн мониторинг, показывающий фактическую загруженность офиса в режиме реального времени.

 
Ситуация в зале обслуживания характеризуется по нескольким показателям:

• доля клиентов, ожидающих более 20 минут, - в процентах, к общему числу зарегистрированных по данной услуге посетителей (время длительного ожидания настраивается тут же в программе);
• размер очереди - количество посетителей, зарегистрированных на обслуживание по каждой услуге;
• обслужено - количество обслуженных посетителей;
• неявка - количество посетителей, не явившихся на обслуживание;
• отложено - количество отложенных посетителей;
• всего - общее количество посетителей, которые были зарегистрированы по услуге.

На основе данных системы электронной очереди руководитель в любой момент времени будет обеспечен всей необходимой для оперативного принятия решений информацией о том, какие сотрудники ведут прием, имеются или отсутствуют превышения времени обслуживания, данные о простоях и т.п.


Для еще более наглядного представления информация о текущем состоянии очереди показывается и в графическом виде. Диаграммой Ганта показана история обслуживания посетителей, находящихся в списке ожидания или на обслуживании у каждого оператора.

 
Разным цветом обозначаются переходы от ожидания к обслуживанию, в том числе с учетом отложенного обслуживания, в течение которого посетитель заполнял бланки, например.

Решение конфликтных ситуаций

Хотя система электронной очереди и минимизирует возникновение конфликтов между посетителями, в некоторых случаях возможны конфликты с сотрудниками на почве долгого ожидания вызова. Такое может произойти, если посетитель оказался невнимательным и пропустил свой вызов (на этот случай повторных вызовов обычно происходит несколько, но и тогда бывают пропуски) или, например, считает, что его не правильно перенаправили в другую очередь.

В программе Он-лайн мониторинга ведется полная история по каждому номеру очереди за весь текущий день с учетом перенаправлений, повторных вызовов и откладывания обслуживания.

 
С помощью опций фильтрации можно управлять отображением посетителей согласно их статусам: ожидающие, ожидающие в буфере и т.д.

Динамика клиентопотока за день

Для понимания изменений ситуации с обслуживанием в течение дня в программе сохраняется информация о динамике клиентопотока за день в виде наглядных графиков.

 
Онлайн мониторинг помогает понять, в какое время дня приходит большое количество по коротким операциям, а когда при небольшом потоке клиентов время обслуживания увеличивается за счет операций длительного цикла.

Появились вопросы?

Свяжитесь с нами по многоканальным телефонам: +7 (495) 668-0725, +7 (800) 555-1690 или напишите нам!

Квалифицированные специалисты нашей компании окажут консультацию по любым вопросам, связанным с покупкой, установкой и настройкой систем управления очередью Максима Прайдекс.