Централизованное управление электронной очередью для сети филиалов

В решении Максима Прайдекс для построения развёрнутого комплекса, объединяющего локальные офисы обслуживания, используется программное обеспечение централизации. Установочный пакет программного обеспечения состоит из двух частей: Центральный конфигуратор СУО и Центральный сервер СУО. Эти две части могут устанавливаться на разные компьютеры, находящиеся в одной локальной сети.

Для хранения централизованных данных может использоваться Microsoft SQL Server, PostgreSQL или российская СУБД Postgres Pro. Выбор СУБД определяется требованиями к инфраструктуре заказчика.

Структурная взаимосвязь между центральным сервером и управляемыми им системами строится на иерархической модели централизации (от высшего порядка к низшему):

 
Иерархический принцип управления — это принцип построения многоступенчатых систем управления, при котором функции распределяются между соподчинёнными частями системы. В данном случае центральный сервер управляет настройками локальных серверов, но не управляет самими серверами, которые в свою очередь управляют программами локальных СУО. Таким образом, мы получаем независимую от центрального сервера работу локальных систем, что положительно сказывается на отказоустойчивости всего комплекса.

Централизованное управление настройками филиалов

Практика эксплуатации показывает, что некоторые процессы обслуживания клиентов требуют регулярных изменений, а по некоторым направлениям изменения необходимо проводить по нескольку раз в месяц в масштабах всей филиальной сети отделений.

Центральный конфигуратор позволяет централизованно изменять параметры процессов обслуживания, автоматизированных системой электронной очереди.

Например, при изменении порядка предоставления услуг, их перечня для определенных категорий отделений, изменении функционала ролей операторов и т.д., можно воспользоваться глобальными справочниками центрального конфигуратора СУО и произвести перенастройку шаблонов за несколько минут.

 
При всей одинаковости стандартов обслуживания в организации в отдельных филиалах могут требоваться собственные настройки в зависимости от пропускной способности, штатного состава, динамики клиентопотока и сезонных колебаний.

Средствами центрального конфигуратора можно осуществлять удаленную настройку одного или нескольких отделений с различной степенью детализации изменений:

 
Любые изменения настроек каждого отделения не требуют остановки процесса обслуживания клиентов и перезагрузки локального сервера каждой СУО. После получения изменений локальные системы применяют новые настройки без остановки обслуживания.

Централизованное управление информационными и рекламными материалами

В качестве рекламных материалов в системах электронных очередей используются видеореклама, картинки и тексты бегущей строки, которые, впрочем, используются не только для продвижения новых продуктов и услуг компании, но и для информирования об изменениях в тарифах, в условиях предоставления услуг, в смене режима работы отделений и т.п.

Для этого создаются шаблоны оповещения, которые состоят из списков воспроизведения и текстов бегущих строк. Шаблоны оповещения назначаются конкретным модулям оповещения (если нужна везде одинаковая информация, достаточно изменить шаблон по умолчанию).

На основании назначенных шаблонов в конкретные отделения передаются только используемые файлы и тексты бегущих строк. При изменении отдельных файлов в шаблонах повторно передаются только изменённые файлы. Передача только используемых и изменённых файлов снижает объём трафика между центральным сервером и отделениями.

 
Кроме передачи самих файлов контента можно создать несколько списков воспроизведения для использования в разных ситуациях, такие списки в СУО называются шаблонами модулей оповещения.

Из центрального конфигуратора для каждого отделения можно задавать особенные настройки, которые будут определять модули оповещения для разных зон ожидания и обслуживания, когда в локальной системе применяется зонирование вызовов, например для залов работы с юридическими или физическими лицами.

Централизованный сбор статистики

Одна из задач системы электронной очереди — предоставить данные для контроля и повышения качества обслуживания. Для этого локальные системы ежедневно накапливают статистику, которая затем может анализироваться по всей филиальной сети.

 
Статистические данные локальных систем синхронизируются с центральной базой данных, где объединяются для последующего анализа по всей филиальной сети.

При большом объёме накопленной информации для анализа используется программное обеспечение централизованной статистики СУО «Максима Прайдекс».

Передача данных для статистики оптимизирована: передаются только изменения с момента предыдущей синхронизации, что существенно снижает объём передаваемых данных.