Профессиональный подход – профессиональный результат

20.05.2013
На встречах с клиентами мы часто слышим вопросы о наших проектах. Сегодня мы хотели бы рассказать об одном из них – внедрении систем управления очередью в филиальной сети Промсвязьбанка, точнее о промежуточных результатах проекта.

Как это часто бывает, начиналось все с задач, определяемых в требованиях заказчика как:

• Получить централизованную онлайн отчетность эффективности работы отделений сети;
• Повысить эффективность внедрения изменений в продажах и обслуживании;
• Повысить качество клиентского обслуживания;
• Повысить пропускную способность и производительность.

Для того, чтобы выбор поставщика был обоснованным и верным банком был проведен предварительный пилотный проект внедрения систем Q-matic, ДАМАСК и МАКСИМА. По результатам, которого решение МАКСИМА было признано наиболее полно удовлетворяющим требованиям технического задания.

Лучшие практики – залог успеха сетевого проекта

Пилотное тестирование программного обеспечения электронной очереди МАКСИМА показало все функциональные возможности электронной очереди. А также определился набор пожеланий и дополнений к первоначальным требованиям. Полученный уникальный практический опыт позволил выделить и формализовать стратегию внедрения систем в отделениях банка. Ряд функций программного продукта был доработан в кратчайшие сроки до момента начала масштабного тиражирования лицензий в рамках проекта.

Конкретика результатов

Внедрение систем началось в феврале 2012 года и уже в середине 2012 года банком была проведена аналитика эффективности внедрения систем управления очередью в контрольных отделениях. Исследования проводились с использованием статистической информации, которая хранится в центральном сервере и представляется в виде отчетов в программе «Централизованная статистика».

По результатам проведенного анализа главным достижением было признано ежемесячное увеличение количества клиентов в течение летнего периода, на фоне снижения среднего времени ожидания вызова клиентами:

• в июле сокращение на 10%, при повышении количества клиентов на 44%
• в августе сокращение на 14%, при повышении количества клиентов на 37%
• штатная численность точек не увеличивалась

Клиент голосует…не только рублем!

Мы тщательно отслеживаем не только степень удовлетворенности клиентов нашими решениями и сервисом. Еще одним важным показателем успеха проекта является реакция клиентов заказчика на проведенные изменения. Индексом отношения к банкам можно считать отзывы и голосование в Народном рейтинге на портале.

Так на дату старта проекта 20.02.2012 Промсвязьбанк занимал 17-ое место, а на 12.11.2012 (окончание первого этапа внедрения систем управления очередью в 23 офисах), Промсвязьбанк вошел в десятку лидеров Народного рейтинга и занял 10-ое место.

На сегодняшний день, в Промсвязьбанке внедрено уже 63 системы. Процесс стандартизован и со стороны подразделений банка и со стороны служб нашей компании. Это позволило вдвое сократить сроки внедрения каждой системы и ускорить сроки реализации проекта.

Кроме того, в ходе внедрения обеспечивается двухсторонний обмен идеями с сотрудниками банка, отвечающими за развитие филиальной сети. Впереди много усовершенствований бизнес-процессов, которые, вне сомнений, будут положительно восприняты и сотрудниками банка и клиентами – ведь опыт внедрения таких изменений уже проверен временем!

Примечание. На момент внедрения система выпускалась под названием МАКСИМА. Сегодня решение развивается под брендом «Максима Прайдекс».