В СССР считалось, что очереди - это признак дефицита, они связаны с плановой экономикой и неестественны в капиталистических странах. На практике очереди являются следствием неравномерности спроса, и в некоторых случаях неизбежны.

Скажем, очереди в гардероб после окончания спектакля — вполне терпимы, бессмысленно иметь большой штат гардеробщиков, чтобы полностью избежать задержек. В США очередей великое множество. Но редко о них расскажет приезжий или пожалуется местный житель. Причина в том, что очереди являются предметом управления, и часто весьма успешного, что делает их относительно незаметными и даже комфортными.

Традиционные советские очереди выглядели как признак отсталости не потому, что в них люди теряли время, а потому что ими никто не управлял. Очереди — прекрасный пример того, как менеджмент может быть исключительно эффективен и выгоден: вместо того чтобы устранять очереди путем больших инвестиций, можно сделать их менее раздражающими за несравненно меньшие деньги.

Под очередью я понимаю ситуацию, когда человеку приходится ждать обслуживания, при этом не обязательно перед ним стоят какие-то люди.

Опыт управления очередями в США настолько привычен, что уже не бросается в глаза и не является объектом обсуждений в традиционных книгах по теории менеджмента, хотя эффект от такого управления очень велик.

Большая часть описываемых ниже технологий управления очередями примитивна по идее и дешева в исполнении. Меня поражает, что ни одно из этих решений не было массово использовано в СССР во времена господства очередей и не является популярным сейчас. Казалось бы, Россия должна быть матерью сотен решений для управления очередями, потому что очереди здесь намного заметнее, чем в других странах, и на борьбе с ними можно хорошо заработать, не говоря о том, чтобы сделать жизнь других людей приятнее. По какой-то странной причине этого не происходит. Это одна из многих загадок истории бизнеса России, для которой важнее вопрос не почему нечто произошло, а почему оно не произошло.

Мне кажется, очереди в СССР рассматривались как явление неправильное и недостойное и потому лучше было делать вид, что их нет вовсе. В США, где доминирует принцип «нет недостойных тем, на всем можно заработать деньги», отношение к очередям совершенно прагматичное, и менеджмент очередей дает прямую выгоду. Кажется, что этот психологический барьер играл ведущую роль в том, что в России все видели очереди, но делали вид, что их нет, а в США очередей почти не видно, но множество людей озабочено, как ими управлять.

Возьмите номерок

Эта технология очень широко используется — от государственных учреждений до почты и магазинов.

В помещении стоит небольшое устройство, из которого выглядывает маленький листок бумаги. Если его потянуть, он отрывается, и на нем оказывается номер, напечатанный крупным шрифтом. Рядом с устройством может стоять плакат с надписью «Возьмите номерок и следите за табло».

В то же время в помещении имеется электронное табло, на нем горит номер, который обслуживается в данный момент. Когда клерк освобождается, он нажимает кнопку, и на табло появляется следующий номер, а также номер окна, в котором его будут обслуживать. В редких случаях номер выкликается администратором. Человек подходит к окну и отдает свой номерок клерку, чтобы не возникало споров, у кого же был этот номер.

Один раз я встретил даже систему, в которой на номерке распечатывается ожидаемое время в очереди. Это оказалось довольно удобно, потому что можно было даже уйти и вернуться незадолго до указанного времени. Интересно, что оценка оказалась довольно точной — очевидно, ее получают на базе ежедневной статистики. Но это, очевидно,требует уже автоматизированной системы, где ведется полный учет движения очереди, и устройство для номерков имеет крошечный принтер.

Решение «возьмите номерок» банально и дешево, но оно позволяет людям не стоять друг за другом, напряженно запоминая, кто стоит вначале и позади, а сесть в кресло и заняться чем-то приятным: почитать, поговорить, время от времени просто поглядывая за тем, какой номер обслуживается в данный момент. Для организации тоже много удобнее, чтобы люди сидели или даже, может быть, отходили, чем создавали толпу и напряженность в работе.

Ленточные ограничители!

Чуть более дорогой, но очень эффективный способ управления очередями - «ленточные ограничители», стойки примерно по пояс человека с протянутыми между ними лентами, которые направляют очередь, помещая на той же площади много больше людей без всякой дезорганизации и скандалов. Такого рода системы в рекламе прямо называют системами управления очередями, точнее даже толпой (crowd control). Ленточные ограничители для управления очередями используются повсеместно — от банков до аэропортов, от поликлиник до музеев.

Другое важное удобство ленточного ограничителя в том, что единая очередь позволят перераспределять людей по разным окошкам на обслуживание, тем самым клиент не переживает, что встал не в ту очередь, и не перебегает из одной в другую.

Такие ограничители достаточно дешевы и исключительно эффективны. Конечно, эффективны они только при соблюдении простых правил поведения. В частности, в очередях принято, что не клиент выбирает, когда идти к окошку, а его должны позвать. Если клиент суетится, клерк вежливо попросит его подождать за ограничителем.

Все это тоже усиливает эффект контроля организации над очередью и отсутствия хаотичности.

Комфорт для стоящего в очереди

Поскольку очереди — явление нормальное, имеется явная тенденция сделать пребывание в ней как можно более приятным. Если это долгое ожидание, решение состоит в том,чтобы дать номерок ожидающему и тем самым предоставить возможность сидеть в кресле и заниматься своими делами.

Если очередь всего на несколько минут, людям лучше не расходиться, потому что может возникнуть толкучка при попытке быстро подойти в нужный момент. Ленточные ограничители являются удобным решением.

Типичный дискомфорт в очередях — стоящие рядом слышат все, что говорит тот, чья очередь дошла. Решение этой проблемы — ленточный ограничитель не доходит прямо до обслуживающего клерка, а кончается примерно в метре от него. Это создает пространство, чтобы люди могли подходить к разным окошками или клеркам, но и одновременно дает минимальную возможность общаться напрямую с клерком без того, чтобы вся очередь слышала ваш разговор.

Несколько раз я даже видел плакат, прямо указывающий на это: «для приватности общения, пожалуйста, не подходите близко к окошку, пока вас не вызвали».

В банке, если нужно ждать менеджера, а не клерка, что обычно дольше, метод управления очередью состоит в том, что нужно записать на листке при входе фамилию и цель прихода, и менеджер вызовет вас по фамилии, а между тем можно сидеть в кресле и не чувствовать себя в очереди. Обычно на журнальном столике лежат интересные журналы, часто не самые последние, чтобы их не уносили. Недавно я видел в банке телевизор с видеомагнитофоном и, разговорившись с менеджером, узнал, что она принесла видеокассеты (а может быть, и телевизор) из дому, чтобы сделать ожидание клиентов более комфортным.

Абсолютно стандартным методом управления очередями в продуктовых магазинах являются журнальные стойки рядом с кассой; листая журнал, уже не так скучно стоять в очереди, одновременно это помогает продавать журналы.

Вызов продавца по телефону

Менее распространенный, но интересный метод управления очередями в магазине — вызов продавца по телефону. Я видел это в большом магазине, входящем в сеть, развернутую по всей стране. Пример — прилавок с часами и украшениями в огромном торговом зале. В этом отделе нет самообслуживания и надо ждать продавца. Поскольку клиенты редки, то продавец отлучился. Хотя никого нет впереди — все равно приходится ждать своей очереди на обслуживание. Решение — стоит внутренний телефон и заметная табличка: «чтобы позвать продавца, поднимите трубку». Когда поднимаешь трубку, записанный голос говорит: если хотите получить справку, нажмите цифру 1; если вам нужен продавец, не кладите трубку, он прибудет не позднее чем через 60 секунд». Я был так изумлен точностью в секундах, что стал смотреть на часы. Продавщица появилась примерно через 40 секунд, причем бегом, и сначала нажала какую-то кнопку рядом с телефоном, как я понял, тем самым сообщив компьютеру, что она прибыла по вызову.

Для магазина такого рода относительно дешевая система выгоднее, чем держать продавцов у каждого прилавка в полупустом магазине, она одновременно позволяет не пропустить ни одного пожелания клиента. Более того, надо сказать, когда видишь спешащего к тебе продавца, возникает некоторое психологическое ощущение, что даже если колебался, покупать или нет, лучше сделать покупку, потому что налицо сервис и внимание.

Очереди по телефону

Наиболее характерный пример стояния в очередях в США, когда не видишь других людей, но тратишь время на ожидание — это очереди по телефону.

Звонок в какую-либо сервисную компанию, например телефонную, обычно сопровождается долгим управлением — если вы хотите это, нажмите цифру 1, если другое, нажмите цифру 2 и т. д.

Когда доходишь до того, что тебя интересует, например до отдела обслуживания, чтобы понять, почему прислали счет на большую сумму, чем ожидалось, приходится очень долго ждать соединения с человеком: иногда в час пик для звонков (в конце дня, когда люди возвращаются с работы, смотрят почту и находят счета), ожидание может достигать 30 и более минут.

Сама по себе возможность решить вопрос по телефону является эффективным методом управления очередями в сравнении с необходимостью приезжать в офис компании.

Приемы, которые используются при управлении очередями по телефону:

• в трубке играет приятная музыка;
• регулярно, скажем, каждые пару минут, повторяется запись: «Сейчас все специалисты обслуживают других клиентов, ваш звонок очень важен для нас, пожалуйста, подождите и вам ответят очень скоро»;
• иногда система предупреждает о времени ожидания: «Ожидаемое время соединения со специалистом столько-то минут», или просто: «Сейчас мы испытываем большой поток звонков и время ожидания может быть больше обычного».

Я не видел статистики, но полагаю, что телефонные очереди очень характерны для США. Они обладают типичными чертами для очереди в США — она не видна и не мешает другим, относительно комфортна — не надо стоять, не сталкиваешься с другими людьми, клиент может выбирать удобное время звонка, на нем лежит ответственность, если приходится долго ждать.

Управление автомобильными пробками

Самый вопиющий пример очередей в США — автомобильные пробки.

В ведущих городских метрополиях многие люди проводят в пробках по несколько часов в неделю. Имеются десятки приемов, с помощью которых ведется борьба с пробками или ожидание делается более приемлемым.

Один из стандартных методов — постоянные сообщения по всем местным радиостанциям ситуации на дорогах в час пик, так что водитель может выбрать более эффективный маршрут или, по крайней мере, планировать задержки.

Но наиболее заметный и эффективный метод — так называемый carpool (примерно можно перевести «автомобильное объединение») — то есть полосы, специально выделенные для проезда в час пик только общественному транспорту и машинам с несколькими пассажирами. Таким образом власти поощряют уменьшение числа автомобилей на дорогах, если люди, которым надо в одно и то же место, будут ездить вместе в одной машине, уменьшая потоки на дороге. Это одновременно дает преимущества для общественного транспорта, который становится более точным и меньше зависит от пробок на дорогах.

Carpool выделяется большим белым ромбом, нарисованным на полосе, и указателями рядом с полосой, уточняющими время действия ограничения и количество людей на carpool. В некоторых случаях это два человека, на самых загруженных магистралях carpool требует не менее трех пассажиров в автомашине.

Надо сказать, я не видел серьезных нарушений режима carpool — может стоять очередь на несколько километров и рядом почти пустая полоса, но на нее никто не выезжает. Причина банальная — штрафы выше чем может позволить себе рядовой человек, чтобы избежать пробки.

Размеры штрафов зависят от региона, обычно штрафы за нарушение режима carpool нарастают, если нарушение повторяется, и составляют свыше 100 долларов за первое нарушение, доходя до 500 долларов и более за четвертое и последующие нарушения.

Carpool не только позволяет нормально функционировать общественному транспорту, но и создает очень важное ощущение, что очереди можно избежать, если предпринять некоторые шаги, например, найти, кого подвезти. Таким образом, частично ощущение вины за стояние в очереди перекладывается с менеджеров на водителя. Существует много возможностей для того, чтобы создавать carpool, подбирая попутчиков, у которых регулярно бывает тот же маршрут: так, они публикуют свои объявления на парковках и в Интернете.

Пейджер в магазине

Один из самых совершенных методов управления очередями,который я видел, состоит в том, что в дорогом ресторане в «молле» (группе магазинов под одной крышей и общими проходами), покупателям выдают специальный пейджер, если не могут обслужить немедленно. Клиент может гулять по магазинам и наслаждаться жизнью, а когда подходит его очередь — пейджер начинает сигналить. Этот пейджер ни на что другое не годится, поэтому его никто не будет красть.

Чисто психологически — это очень тонкое решение, потому что без пейджера, если сказали подойти через 20 минут, клиент может найти другое место, где поесть, или вообще уехать, но с пейджером создается связь и некоторое обязательство, и тем самым ресторан не теряет ни одного клиента.

Новые методы управления очередями

Мне кажется, российские бизнесмены могли бы внести заметный вклад в дело управления очередями из-за обилия очередей и нерешенности самых банальных вопросов, не только используя готовые решения, но и создавая новые. Для этого имеется множество возможностей.

Чтобы не быть голословным, приведу пример — я ни разу не встречал системы, которая предлагала бы такое: если находишься в телефонной очереди, вместо того чтобы все время держать трубку, ожидая соединения, оставить номер своего телефона и из фирмы перезвонят, когда подойдет очередь. Это было бы аналогом «взять номерок», но использованным для телефонных очередей. Реализовать такую систему можно и вручную и полностью автоматизировав. На очередь можно смотреть не только как на зло, отнимающее время, но и как на возможность предложить новые бизнес-решения.

Очередь — как символ внутренней организации фирмы

В бизнесе нередко небольшая частная деталь показывает уровень организованности фирмы в целом.

Мне кажется, умение управлять очередями является лицом компании (или государственного органа) и показывает, как вообще она способна вести свои дела. Дело в том, что управление очередями стоит относительно мало и дает заметный эффект, поэтому отсутствие таких методов явный индикатор, что компания не обращает внимания на клиентов или на эффективность собственной работы. Еще раз хочу подчеркнуть, что нередко избавиться от очередей сложно и дорого, и речь идет именно об управлении ими, чтобы сделать пребывание в очереди, по возможности, комфортным и показать заботу о клиентах.

Один пример: гигантская телекоммуникационная компания WorldCom—MCI славилась с момента основания своим дружелюбием к клиентам. В последние годы ее отношение к ним стало, мягко говоря, не столь внимательным. Ожидание соединения с клерком для обсуждения счетов по телефону могло занимать до часа времени, счета выставлялись зачастую завышенными с помощью разных трюков. И совершенно неудивительно, что компания, которая хитрила с клиентами и не могла справиться с очередями, даже используя их, чтобы было меньше претензий, в конечном итоге была вынуждена признаться, что вела бухгалтерский учет и для государства и для инвесторов с большими отклонениями от стандартов. В результате WorldCom/MCI в 2002 году стала самым крупным банкротом за всю историю США.

Управление очередями — это хороший бизнес, игнорирование очередей — плохая политика.

Автор: Леонид Малков
Опубликовано в журнале "Бизнес-журнал" №8 от 7 октября 2002 года.