Централизованное управление сетью систем электронной очереди

Архитектура централизованных комплексов

В решении МАКСИМА для построения развернутого комплекса, объединяющего локальные офисы обслуживания, используется программное обеспечение централизации. Установочный пакет программного обеспечения состоит из двух частей: Центральный конфигуратор СУО и Центральный сервер СУО. Эти две части могут устанавливаться на разные компьютеры, находящиеся в одной локальной сети. Для функционирования Центрального сервера необходимо подключение к базе данных MS SQL (возможно на другом компьютере сети).

Структурная взаимосвязь между центральным сервером и управляемыми им системами строится на иерархической модели централизации (от высшего порядка к низшему):

 
Иерархический принцип управления — это принцип построения многоступенчатых систем управления, при котором функции распределяются между соподчиненными частями системы. В данном случае центральный сервер управляет настройками локальных серверов, но не управляет самими серверами, которые в свою очередь управляют программами локальных СУО. Таким образом, мы получаем независимую от центрального сервера работу локальных систем, что положительно сказывается на отказоустойчивости всего комплекса.

Оперативное управление изменениями

Практическое управление бизнес-процессами наглядно демонстрирует, что некоторые процессы обслуживания клиентов требуют регулярных изменений, а по некоторым направлениям изменения необходимо проводить по нескольку раз в месяц в масштабах всей филиальной сети отделений.

Для этой цели как нельзя лучше подходит управление процессами обслуживания, которые автоматизированы с помощью систем электронной очереди.

Например, при изменении порядка предоставления услуг, их перечня для определенных категорий отделений, изменении функционала ролей операторов и т.д., можно воспользоваться глобальными справочниками центрального конфигуратора СУО и произвести перенастройку шаблонов за несколько минут:

 
При всей одинаковости стандартов обслуживания в отделениях одной филиальной сети существует вероятность того что в некоторых из них должны применяться свои особенные настройки в зависимости от пропускной способности отделения, укомплектованности штатного состава, динамики клиентопотока и его сезонных колебаний.

Средствами центрального конфигуратора можно осуществлять удаленную настройку одного или нескольких отделений с различной степенью детализации изменений:

 
Любые изменения настроек каждого отделения не требуют остановки процесса обслуживания клиентов и перезагрузки локального сервера каждой СУО. После отправки изменений на центральный сервер все локальные системы применяют полученные настройки моментально.

Центральное управление рекламными материалами

В качестве рекламных материалов в системах электронных очередей используется видео реклама, картинки и тексты бегущей строки, которые впрочем, используются не только для продвижения новых продуктов и услуг компании, но и для информирования об изменениях в тарифах, в условиях предоставления услуг, в смене режима работы отделений и т.п.

Для этого создаются шаблоны оповещения, которые состоят из списков воспроизведения и текстов бегущих строк. Шаблоны оповещения назначаются конкретным модулям оповещения (если нужна везде одинаковая информация, достаточно изменить Шаблон по умолчанию).

На основании назначенных шаблонов, в конкретные отделения придут только те файлы и тексты бегущих строк, которые используются. Также при изменении в шаблонах некоторых файлов, будут переданы только они. Это серьезно экономит трафик между отделениями.

 
Кроме передачи самих файлов контента можно создать несколько списков воспроизведения для использования в разных ситуациях, такие списки в СУО называются шаблонами модулей оповещения.

Из центрального конфигуратора для каждого отделения можно задавать особенные настройки, которые будут определять модули оповещения для разных зон ожидания и обслуживания, когда в локальной системе применяется зонирование вызовов, например для залов работы с юридическими или физическими лицами.

Централизованный сбор статистики

Основная задача внедрения систем электронных очередей – повышение управляемости качеством предоставления услуг. Для этого каждая система и комплекс филиальной сети в целом каждый день накапливает необходимые для аналитики статистические данные.

 
Данные из локальных систем передаются в центральную базу данных (MS SQL), откуда могут быть в любой момент запрошены программой создания и просмотра статистических отчетов. Информация, собираемая системой, сама по себе не может подойти для принятия решений в виду её огромного объема, поэтому данные обрабатываются в отдельном программном обеспечении – Центральном конструкторе отчетов СУО МАКСИМА.
Передача данных для статистики максимально оптимизирована – передаются только изменения, прошедшие с момента предыдущей синхронизации, что также серьезно экономит трафик.  Статья по теме: Централизованная статистика систем управления очередью.