Как собрать обратную связь от клиентов без лишней нагрузки

Руководитель офиса редко владеет реальной картиной клиентского опыта. Часть жалуется в интернете, другие благодарят на словах, а третьи молча уходят. Система обратной связи с клиентами не может строиться на случайной выборке.

Молчание возникает не из-за отсутствия мнения. Устные опросы неудобные, а бумажные чаще раздражают. Ссылки для размещения отзывов постоянно теряются. Кроме того, часто клиентов нужно как-то мотивировать на это, что приводит к дополнительным тратам.

Причины отсутствия полной картины по обратной связи

Люди оставляют мнение в крайних случаях. Даже сильное впечатление не всегда превращается в отзыв: клиенту нужны время, желание и повод поделиться своим опытом. Нейтральное большинство нередко молчит. Руководитель видит крайности, но не понимает, как клиенты оценивают работу офиса в среднем.

Устные комментарии теряются быстрее всего. Сотрудник услышал замечание и не зафиксировал или записал неточно. Ручная обработка этих данных занимает время и дает погрешности.

Сбор обратной связи от клиентов сводится к разрозненным сигналам. Руководитель принимает решения на ощущениях и громких жалобах, а не на данных. Повторяющиеся проблемы остаются незамеченными до тех пор, пока не становится слишком поздно их исправлять.

Как работают опросы на планшетах

Компания «МТГ. Бизнес-решения» разработала систему Анкетирования на планшетах «Максима Прайдекс». Опросы на планшетах позволяют клиенту отвечать на вопросы сразу после визита или во время обслуживания. Опрос занимает 30–60 секунд. Планшет стоит на стойке, бумаг и объяснений от персонала не требуется.

Устройства работают на Android, подключение выполняется по Wi-Fi или через локальную сеть. Анкеты создаются с помощью встроенного конфигуратора.

Доступные настройки:

• Адаптивная логика, где каждый следующий вопрос зависит от ответа 
• Многоязычный интерфейс 
• Любое количество шагов и вопросов 
• Работа в фоновом режиме и не требует участия сотрудника
• Возможность адаптации под фирменный стиль вашей компании

Внешний вид анкет для оценки качества обслуживания шаблонный. Однако при необходимости возможны доработки под конкретные запросы заказчика. Сотрудники в процессе не участвуют. Им не нужно раздавать формы, собирать их обратно или вносить данные вручную. Опросы на планшетах не добавляют нагрузки на персонал.

Какие данные получает руководитель

Ответы сохраняются на сервере автоматически. Доступ через веб-интерфейс, без установки дополнительных программ, с любого устройства.

Система формирует два типа отчетов:

• Отчет по анкетированию – выбранные ответы клиентов, текстовые комментарии, количество заполненных форм за выбранный период.
• Отчет по оценкам – числовые значения по вопросам, средние показатели по рабочим местам, сотрудникам и офису в целом.

Данные фильтруются по дням, неделям, конкретным окнам обслуживания. Оценка обслуживания перестает быть субъективной и становится измеримой величиной.

Как отчеты помогают управлять качеством сервиса

Показатели одного из окон стабильно ниже среднего – руководитель видит проблему в отчете, а не узнает о ней через жалобу. Изменили регламент – сравнили оценки до и после. Ввели нового сотрудника – отследили динамику за период.

Анкетирование клиентов дает основу для сравнения показателей. Решения принимаются на базе фактической информации, а не на предположениях. Это позволяет разрабатывать дальнейшие стратегии развития.

Сбор обратной связи от клиентов в подобном формате не нарушает рабочий процесс. Опрос занимает у клиента минимум времени и не требует участия персонала в процессе. Данные структурируются автоматически и доступны в любой момент.