Предусматривает ли система «электронная очередь» обслуживание вне очереди?

Каким бы абсурдным ни казался заголовок нашей статьи, в реальной жизни довольно часто возникают ситуации, когда в автоматическом процессе обслуживания необходимо сделать исключение. Речь пойдет о тех самых случаях, когда приходит посетитель с правом приоритета: мама с ребенком, инвалид-колясочник, ветеран ВОВ и т.д.

В нашей системе электронной очереди МАКСИМА используется два вида приоритетов вызова посетителей на обслуживание: абсолютный и динамический. В первом случае посетитель с признаком приоритета ставится в начало очереди и вызывается следующим, во втором – посетителю при регистрации в очереди присваивается определенный рейтинг, в соответствии с которым он займет место в очереди ожидания вызова на обслуживание. 

Эта возможность используется в основном для организации обслуживания клиентов вне очереди, имеющих льготы или привилегии по сравнению со всеми остальными. В банках это чаще всего держатели карт Gold, в поликлиниках – инвалиды, ветераны, пенсионеры. 

 

Признак VIP присваивается посетителю либо при идентификации с помощью карт-ридера на сенсорном терминале электронной очереди, либо устанавливается вручную администратором, в программном обеспечении МАКСИМА на стойке ресепшн. Посетитель с таким признаком вызывается без очереди к первому освободившемуся оператору. В госучреждениях эта функция обеспечивает вызов вне очереди посетителей льготных категорий обслуживания. 

Когда приоритетных клиентов соберется достаточно много, время ожидания обычных посетителей заметно увеличится, а некоторые вовсе не дождутся вызова и уйдут. В большинстве электронных очередей при возникновении нештатных ситуаций используется переход на «ручное управление». 

В этом случае система лишь сигнализирует персоналу о том, что есть проблемы: по тем или иным услугам люди ждут очереди слишком долго и надо бы ускориться. Но, учитывая тот факт, что операторы находятся в одном зале с очередью такая «пожарная» сигнализация ничем им не помогает, а только действует на нервы.

 

Перенастраивать систему в режиме реального времени неудобно, особенно если у организации нет в штате специалиста, знакомого с работой системы электронной очереди и её настройкой. Поэтому мы разработали механизм динамических приоритетов или, как мы их называем – рейтингов. 

При регистрации посетителя в очереди ему присваивается определенный рейтинг (числовое значение), система сверяет рейтинг нового посетителя с рейтингом первого в очереди. Если рейтинги равны или рейтинг нового посетителя меньше, то новичок ставится в очередь после того, кто пришел раньше. Если начальный рейтинг нового посетителя больше, то система ставит его в начало очереди, при этом  меняет его значение вычитая единицу, а рейтинг более раннего на эту же единицу растет. 

Такое распределение посетителей в очереди гарантирует справедливость в обслуживании посетителей: чем больше человек пропускает впереди себя, тем выше его текущий рейтинг. А это значит что пропустив одного-двух, далее он не будет никого пропускать и вне зависимости от рейтинга нового посетителя пройдет раньше него.