Как составить меню для терминала электронной очереди

К чему приводит неправильное меню

Составлению меню выбора услуг для системы электронной очереди, как правило, отводится совсем немного времени. Главные ресурсы отведены для монтажа оборудования, пуско-наладочных работ, обучению сотрудников. Однако, как показывает практика, такое пренебрежение к меню может обернуться большими проблемами в эксплуатации системы и привести к обратному эффекту от внедрения.

 - к терминалу образуются длинные живые очереди;

Пытаясь разобраться в сложном и непонятном меню электронной очереди, каждый посетитель затрачивает большое количество времени для выбора услуги. В то время как в нормальных условиях интервал постановки в очередь не должен превышать 10 секунд.

- посетители ошибочно выбирают услуги, которые не соответствуют цели визита;

Исследуя меню терминала, посетители в большинстве своем выбирают первую попавшуюся кнопку с текстом близким по смыслу цели визита. Не особенно вчитываясь в текст, и подчас не понимая до конца спец. термины или сленг организации заказчика.

- посетители специально выбирают услуги, которые не соответствуют цели визита;

В данном случае посетитель не в первый раз в офисе и идет на хитрость, пытаясь обмануть систему и попасть в самую короткую (по его мнению) очередь, а потом на месте уже уточнить, зачем он, в общем-то, пришел.

Что важно учесть

Коль скоро система электронной очереди устанавливается для экономии времени посетителя необходимо всегда исходить из предположения, что он заинтересован в том, чтобы получить как можно быстрее все, зачем он пришел.

Меню сенсорного терминала электронной очереди должно быть интуитивно понятно как можно более широкому кругу пользователей включая представителей старшего поколения не имеющих опыта работы с компьютером. Среди разработчиков даже существует определение «правило бабушки», согласно которому если пожилому человеку со слабым зрением удается быстро разобраться в меню, значит оно составлено успешно.
 

Этапы составления меню

1.    Составляем общий список услуг, которые оказываются посетителям.
2.    Группируем услуги по смысловым категориям, образуя соответственно группы и по необходимости  подгруппы иерархического списка.
3.    Проверяем полученный список на наличие или отсутствие типичных ошибок.

Типичные ошибки

Рассмотрим несколько примеров типовых ошибок, которые допускаются при составлении меню терминала электронной очереди.

Очень много кнопок на одной странице экрана

Такую картину нередко можно увидеть в меню терминалов систем электронной очереди. Услуги формируют собой обычный последовательный список вместо иерархического в итоге получается экран с большим количеством кнопок:

 
Для того чтобы сориентироваться в таком меню посетителю потребуется довольно много времени (в масштабах задачи регистрации в очереди) поскольку придется глазами пробежать все эти кнопки. Для того, чтобы избежать такой проблемы необходимо сгруппировать услуги по смыслу:

 
Полученные категории образуют верхний уровень меню, состоящий из нескольких кнопок для уточнения цели посещения:

 
На следующем уровне посетителю будет предложен выбор из услуг каждой категории. Такой подход гарантирует экономию времени на регистрацию и получение талона а, следовательно, увеличивает проходимость офиса и уменьшает образование очередей.

Слишком длинные названия услуг

Самая часто повторяющаяся ошибка при составлении меню терминала электронной очереди в госучреждениях, таких как многофункциональные центры по предоставлению государственных услуг, медицинские учреждения и отделения федеральных исполнительных органов – ФМС, ФНС и т.п.
Надо ли говорить о том, что видя такой текст, не каждый посетитель сможет быстро прочитать каждую кнопку и выбрать необходимую ему услугу:

 
Для решения этой проблемы необходимо сократить до минимума название каждой услуги и сделать текст более понятным по содержанию:

 
В итоге получается более понятное меню, с текстом, позволяющим быстро выбрать услугу и получить талон очереди. А в данном случае экономия времени как нельзя, кстати, ведь мамам с малышами довольно сложно проводить полдня в государственных службах оформляя все необходимые документы на получение социальных выплат.

Мелкий шрифт названия услуги

Как видно из примеров мелкий шрифт является прямым следствием первых двух ошибок составления меню. Решение такое же, как и в случаях описанных выше.

Большое количество кнопок приводит к тому, что сами кнопки становятся очень маленькими, соответственно поместить название услуги большим шрифтом не получится. Длинное название услуги не помещается и приходится уменьшать шрифт.

Больше 3 уровней иерархии в меню

При создании меню терминала электронной очереди в некоторых случаях список услуг разбивается на большое количество уровней вложенности. В очень редких случаях это действительно единственное решение. Чаще всего, таким образом, пытаются детализировать статистику по услугам, например, так:
 

Однако опыт показывает, что в таком иерархическом меню гораздо сложнее разобраться, и не каждый посетитель сможет сделать это быстро и без проблем. Если меню сложное, то придется выделить специального сотрудника, помогающего посетителям выбирать необходимые услуги.

Гораздо проще пересмотреть список услуг на предмет излишней перегруженности уровнями. А данные по востребованности тех или иных продуктов чаще всего остаются во внутренней информационной системе организации (CRM).

Непонятные названия услуг

Довольно реже, но всё-таки встречается использование в меню терминала электронной очереди профессиональной лексики (сленга).  При составлении меню необходимо понимать что узкопрофессиональные наименования услуг не достаточно информативны для неподготовленного посетителя. Чаще всего используются аббревиатуры не всегда понятные обычным людям. Для того, чтобы избежать мы всегда советуем нашим клиентам перепроверить меню на наличие сленговых слов и словосочетаний.