Интеграция системы электронной очереди с информационными системами заказчика

В самом общем смысле интеграция – это взаимодействие информационных систем в части обмена данными для расширения функциональных возможностей одной из них. Система управления очередью (СУО) может быть интегрирована практически с любой внешней системой заказчика. В разных целях используются несколько механизмов интеграции.

Интеграция для клиентов

Возможна интеграция с CRM / ERP заказчика с целью идентификации клиента и получения возможности персонализации предложений для него, например, на экране сенсорного терминала электронной очереди. К тому же, оператор, исходя из истории взаимоотношений клиента и организации, может более эффективно реализовывать кросс-продажи.

В настоящее время начинает приобретать востребованность использование интеграции электронной очереди с SMS-сервером для реализации предварительной записи и записи в обычную очередь по SMS, а также информирования клиента о приближении его очереди и вызове. Последний при этом пользуется всем известным сервисом – отправкой сообщения на короткий номер. При этом в систему передаются идентификатор услуги, данные клиента и время, на которое он записался, а система сообщает PIN-код для подтверждения явки или сообщает о невозможности записаться на данный интервал.

Но предварительная запись в электронную очередь, конечно же, не ограничивается только SMS-сервисом. Более широко используется бронирование очереди с обязательной интеграцией предварительной записи через Интернет или по телефону в систему управления очередью. Как правило, при этом данные поступают во внутренние информационные системы заказчика (например, Lotus Notes), откуда успешно экспортируются в электронную очередь, которая их обрабатывает.

Интеграция для персонала

Очень часто сотрудник, занимающийся приемом посетителей, вынужден работать в большом количестве программ, что довольно сильно отражается на скорости обслуживания. Более того, он может не всегда замечать, что в очереди есть ожидающие вызова клиенты. Для решения проблемы применяется интеграция виртуального пульта системы электронной очереди во внутреннюю систему заказчика (банковскую, информационную систему МФЦ и др.). Сотрудник работает без переключения между окнами программ, экономя время.

Другим видом взаимодействия электронной очереди с информационной системой заказчика можно назвать интеграцию с системами управления и аналитики (Business Intelligence (BI), Business Process Management (BPM) и пр.). В этом случае из системы управления очередью передаются данные по статистике (прошедшие события) и онлайн-мониторингу (события в режиме реального времени), которые впоследствии обрабатываются внешними системами.

Механизмы интеграции

Интеграция электронной очереди с любыми системами начинается с выяснения того, какой именно функционал необходимо реализовать. В зависимости от этих требований используются те или иные механизмы интеграции.

Так для реализации типовых проектов (АБС, АИС МФЦ) чаще всего применяется интеграция через интерфейс Application programming interface (API). В этом случае со стороны электронной очереди используется определенная библиотека функций, а программа заказчика дорабатывается для расширения функциональных возможностей.

В отношении сторонних систем также возможна интеграция посредством SOAP или REST. Такой механизм применяется в более сложных проектах, когда необходимо осуществлять обмен данными и управление модулями систем.

Для предоставления SMS-сервисов используется интеграция по SMPP-протоколу (взаимодействие с SMS-сервером). Заказчик заключает договор с оператором связи, который предоставляет короткий номер, а электронная очередь обменивается данными с сервером оператора.