Электронная очередь – универсальный инструмент управления бизнес-процессами

Оценку качеству обслуживания клиентов уместно давать в том случае, когда в компании не только выделен штат, ответственный за повышение уровня сервиса, но правильно организуется и ведется соответствующая работа. При этом не столь важно количество задействованного для этих целей персонала, сколько конечный результат.

Анализ эффективности обслуживания клиентов

Повышение скорости и качества обслуживания – важная составляющая маркетинговой стратегии любой компании. Достойный уровень сервиса, как ничто другое, способно эффективно привлечь и удержать клиента. Именно поэтому стандарты и регламенты клиентского обслуживания должны существовать сегодня в каждой организации, осуществляющей продажу услуг. В данной документации четко прописывают ключевые этапы взаимодействия с человеком, начиная с приема заказа, заканчивая послепродажным обслуживанием и гарантиями, что позволяет выстроить гармоничные отношения с клиентами.

Однако сегодня существуют и более эффективные решения. Система электронной очереди, внедрение которой способствует оптимизации работы с людьми и существенному улучшению сервиса благодаря автоматизации основных алгоритмов взаимодействия с клиентом. И польза не только в этом.

В функционале электронной очереди предусмотрена работа со статистическими данными. Эту функцию в системе можно успешно использовать для ежедневной оценки работы персонала и объема клиентопотока. Программное обеспечение электронной очереди в автоматическом режиме регулярно осуществляет сбор информации с возможностью генерации отчетов по заданным параметрам:

• Время работы оператора. Статистика системы фиксирует время работы персонала с точностью до минуты, суммируя общее количество времени, проведенного за работой. Обеденное время и прочие отлучки не включаются.
• Время, затраченное на обслуживание. Отчетные данные помогут узнать, сколько времени оператор потратил на прием посетителей.
• Время, затраченное на другую работу. Зачастую помимо обслуживания клиентов, оператор выполняет и другие функции (обрабатывает результаты и прочее). Благодаря системе можно быстро узнать, сколько времени уходит на выполнение этой работы.
• Расчет среднего времени обслуживания. В системе предусмотрено формирование данных о среднем времени обслуживания клиентов как по каждому оператору, так и в целом.
• Расчет среднего времени ожидания вызова. Система ведет учет среднего времени, которое было затрачено клиентом на ожидание в очереди. Выборка делается как отдельно по сотруднику, так и по виду (группе) услуг.
• Расчет среднего времени пребывания клиента в офисе. Доступен запрос данных о количестве времени, проведенного посетителями в стенах офиса.
• Количество клиентов, занявших очередь. Программное обеспечение фиксирует всех посетителей, которые зарегистрировались в системе, отдельно по каждой услуге и в целом по офису.
• Число посетителей, вызванных на обслуживание. Система фиксирует количество обслуженных по каждой услуге клиентов как отдельно по операторам, так и в общей массе.
• Количество не дождавшихся своей очереди посетителей. Электронная очередь позволяет узнать, сколько человек ушло, так и не дождавшись вызова. Эти сведения помогут в дальнейшем повысить эффективность работы операторов.

Функционал электронной очереди позволяет создавать пользовательские отчеты. Например, информацию о персонале можно собрать в отдельном отчете за определенный период времени.

Данные для маркетинговых исследований

Клиент ориентированный подход – непременное условие гармоничного развития компании. Эффективный маркетинг начинается с понимания нужд покупателя и перестройки всех бизнес-процессов под эту задачу. В противном случае вложенные в рекламу и продвижение бренда средства могут быть потрачены впустую.

Данные статистики электронной очереди помогают определить эффективность работы с клиентами по следующим критериям:
Статистика посещения офиса. После проведения различных маркетинговых мероприятий по привлечению новых клиентов можно отследить эффективность этой работы посредством данных статистики посещения офисов компании.

Готовность офиса к увеличению клиентопотока. Благодаря статистике системы электронной очереди легко понять, какое количество работников занято обслуживанием, как распределена рабочая нагрузка среди операторов. Данные о количестве посетителей, не дождавшихся очереди, покажут, справляется ли штат с увеличившимся клиентопотоком.

Статистика востребованности услуги (продукта). Количество клиентов, предпочитающих ту или иную услугу, показывает, какие продукты пользуются наибольшей популярностью.

Интенсивность клиентопотока за определенный период (недели, месяцы, года). Благодаря простой выборке количества обслуженных клиентов за определенный период, можно увидеть сезонность спроса на определенные виды предложений компании.

Поскольку система ведет непрерывный сбор данных с момента запуска в работу, анализ статистики можно проводить за любой период времени по любому критерию. Вся информация хранится в электронной базе и может быть представлена в виде диаграмм, графиков, отчетов в формате Excel.