КАМКОМБАНК: электронная очередь как глаза бизнеса
Время ожидания, загрузка сотрудников, востребованность услуг — за каждым из этих показателей стоит реальная работа отделения. Где скапливаются посетители? Каким специалистам нужна помощь? Почему обслуживание занимает больше времени? Чтобы принимать решения, руководителю нужно видеть происходящее.
|
В КАМКОМБАНКЕ «Максима Прайдекс» используется в 80+ офисах. Система регистрирует обращения и собирает данные о ходе обслуживания. Руководитель может оценивать ситуацию по конкретным показателям: сколько человек ожидают, как долго длится обслуживание и как распределяется нагрузка между рабочими местами. Но увидеть изменение ситуации — только часть задачи. Следующий шаг — вовремя на него отреагировать. Для этого мы реализовали «Тактики обслуживания». Вместе с заказчиком определяются правила работы очереди при разных условиях. Программа отслеживает заданный показатель и при превышении установленного значения автоматически меняет тактику: переключает роли рабочих мест и схему обслуживания. По сути, банк заранее определяет, как отделение должно действовать в такой ситуации, а система выполняет эти правила. Необходимость переключения определяется по данным очереди. Внедрение инструмента описано в новости о проекте. При этом цифры не объясняют всего. Продолжительная консультация сама по себе не означает плохую работу: клиент мог обратиться со сложным вопросом. Чтобы разобраться, полезно знать содержание разговора. |
|
По запросу КАМКОМБАНКА мы доработали модуль аудиофиксации. Речь сотрудника и клиента записывается в отдельные каналы одного файла. Запись автоматически сохраняется и связывается с соответствующей сессией обслуживания.
Это позволяет перейти от показателя к конкретному разговору: прослушать обе стороны, восстановить обстоятельства обращения и использовать запись при разборе спорной ситуации или оценке качества консультации. Содержание диалога оценивает специалист — аудиофиксация даёт ему материал для обоснованного вывода.
Так программное обеспечение «Максима Прайдекс» становится глазами бизнеса: показывает происходящее в отделении, помогает применять заранее определённые правила и даёт возможность подробнее разобраться в отдельных случаях обслуживания.
Появились вопросы?
Свяжитесь с нами по многоканальным телефонам: +7 (495) 668-0725, +7 (800) 555-1690 или напишите нам!
Квалифицированные специалисты нашей компании окажут консультацию по любым вопросам, связанным с покупкой, установкой и настройкой систем управления очередью, сенсорных киосков, анкетирования на планшетах Максима Прайдекс или мультивендорной технической поддержке.