Учёт рабочего времени сотрудников банка: кейс КАМКОМБАНК

Учёт рабочего времени сотрудников в банке устроен иначе, чем в обычной организации. Там, где большинству компаний достаточно отметок «пришёл в 09:00 — ушёл в 18:00 — отработал 8 часов», банку нужна более подробная картина: сколько времени сотрудник фактически провёл с посетителями, сколько ждал следующего клиента, как часто уходил на перерыв и по какой причине.

Условный пример: рабочий день сотрудника отделения может выглядеть так.

• Пришёл на работу: 08:57
• Начал обслуживание: 09:04
• Завершил первое обслуживание: 09:16
• Клиентов обслужено: 37
• Среднее время обслуживания одного клиента: 10 мин 13 сек
• Суммарное время обслуживания: 6 ч 18 мин
• Количество перерывов: 2
• Средняя продолжительность одного перерыва: 21 мин
• Суммарная продолжительность перерывов: 42 мин
• Средний интервал между клиентами: 2 мин
• Суммарное время простоев между клиентами: 20 мин
• Ушёл с работы: 18:03

Такой подход требует и других инструментов. Источником фактических данных о рабочем времени становится система управления электронной очередью: она фиксирует не присутствие сотрудника в офисе, а его работу с посетителями.

Особенно это важно для фронт-офиса: в крупных банках с развитой филиальной сетью сотрудники отделений составляют заметную долю персонала.

Как организован учёт рабочего времени сотрудников КАМКОМБАНК

Руководителю отделения важно понимать, чем занят сотрудник в течение рабочего дня. Достаточно ли он загружен? Где возникают периоды ожидания? Как распределяется нагрузка между рабочими местами? Ответить на эти вопросы по субъективным впечатлениям невозможно — нужны фактические данные.

Ответы на эти вопросы даёт система управления электронной очередью «Максима Прайдекс» — программно-аппаратный комплекс, который позволяет получать фактические данные о работе сотрудников и их загрузке в процессе обслуживания клиентов, а также формирует расширенную статистику как по отдельному отделению, так и по всей филиальной сети.

Причем для реализации этого сценария не потребовалась отдельная интеграция: используются штатные возможности «Максима Прайдекс».

Как это работает

Сотрудник приходит утром, авторизуется в системе, запускает пульт вызова оператора. С этого момента система начинает фиксировать его активность.

Что именно учитывает система электронной очереди

Система фиксирует основные параметры работы сотрудника: время начала и завершения работы, продолжительность обслуживания, интервалы между клиентами, перерывы и их причины, количество обслуженных посетителей и загрузку рабочего места.

Поясним на простом примере

Допустим, в отделении три рабочих места — №1, №2 и №3 — и оператор Иванов. Утром он садится за место №2 и авторизуется в пульте. С этого момента система связывает все события с конкретным сотрудником и конкретным рабочим местом:

• начал работу;
• вызвал клиента;
• обслуживал 12 минут;
• завершил обслуживание;
• ожидал следующего посетителя;
• вызвал следующего;
• ушёл на обед;
• вернулся;
• продолжил обслуживание.

Все накопленные данные сохраняются в системе и доступны руководителю в виде отчётов.

Статистика работы сотрудников: что видит руководитель отделения

Руководитель получает детальную картину работы сотрудника в течение дня. С помощью подсистемы статистики можно анализировать широкий набор показателей:

1. Время работы в системе. Когда сотрудник начал работу с пультом вызова и когда её завершил.
2. Время обслуживания. Сколько времени сотрудник фактически работал с посетителями.
3. Интервалы между клиентами. Сколько времени прошло от завершения одного обслуживания до следующего вызова.
4. Учёт перерывов сотрудников и их причин. В КАМКОМБАНК сотрудник самостоятельно переводит пульт в режим перерыва и указывает его причину — например, «Обед» или «Инкассация». Система не определяет перерывы автоматически. Нормативы продолжительности перерывов внутри СУО не задаются, и автоматических уведомлений о нарушении нормативов в этом сценарии нет. Банк самостоятельно сопоставляет полученные данные со своими внутренними правилами.

Контроль загрузки сотрудников: как руководитель использует эти данные

«Максима Прайдекс» не просто фиксирует время — система даёт материал для управленческих решений. По собранным данным можно:

• сравнивать фактическую продолжительность обслуживания с нормативным временем, заданным для услуги;
• видеть загрузку сотрудников и отдельных рабочих мест;
• анализировать периоды ожидания;
• смотреть продолжительность и причины перерывов;
• сопоставлять полученные показатели с внутренними правилами банка;
• оценивать динамику за выбранный период.

Система предоставляет ценные данные для анализа, но автоматических уведомлений о нарушении нормативов в этом сценарии нет — выводы и решения остаются за руководителем.

Автоматический вызов клиентов: как сокращаются простои между посетителями

Статистика показывает, где возникают непроизводительные промежутки. Часть из них система помогает убирать сразу.

В КАМКОМБАНК настроен автовызов: после завершения обслуживания система запускает таймер, и по его истечении следующий посетитель вызывается автоматически, если пульт сотрудника активен. Длительность паузы — настраиваемый параметр: организация задаёт её сама, исходя из своего сценария обслуживания. В КАМКОМБАНК это 30 секунд.

Оператору не нужно отдельно нажимать кнопку вызова: он завершает обслуживание и получает следующего клиента. Так сокращаются технические паузы между завершением одного обслуживания и вызовом следующего посетителя. А поскольку интервалы между клиентами фиксируются, руководитель видит по статистике, где очередь идёт без задержек, а где загрузка требует дополнительных рабочих мест.

Статистика электронной очереди в филиальной сети

Работу одного отделения можно оценить и вручную. Но при масштабе сети свыше 80 отделений ручной анализ становится практически невозможным.

В КАМКОМБАНК система управления электронной очередью работает во всей филиальной сети, а информация собирается централизованно. Это позволяет смотреть на рабочее время не только на уровне отдельного сотрудника, но и в контексте работы всей сети: отделения становятся сопоставимыми между собой по единым показателям.

Для центрального офиса ценность такой статистики — в единой картине работы филиальной сети. Когда данные собираются по единому принципу, можно сопоставлять загрузку сотрудников, время обслуживания, интервалы ожидания и перерывы, находить различия между отделениями и точки для улучшения клиентского сервиса. Детализацию дают отчёты по операторам, рабочим местам и их состояниям за выбранный период.

Внедрение системы: больше контроля, меньше простоев

После настройки системы в КАМКОМБАНК работа сотрудников фронт-офиса стала измеримой. Руководитель опирается на фактические показатели обслуживания, перерывов и интервалов ожидания, а не на субъективные впечатления, и сопоставляет их с внутренними требованиями банка. Контролировать загрузку стало проще, а автоматическая подача следующего клиента помогает сокращать простои между приёмами посетителей.

Электронная очередь в этом сценарии становится источником данных о реальной работе отделения и всей филиальной сети.

Опыт «МТГ. Бизнес-решения»

«МТГ. Бизнес-решения» занимается системами управления электронной очередью с 2004 года. За это время решения «Максима Прайдекс» нашли применение в организациях разного масштаба — от небольших отделений до крупных филиальных сетей, банков, МФЦ, государственных учреждений и коммерческих компаний в России и странах ближнего зарубежья.

Опыт таких проектов позволяет использовать систему не только для управления потоком посетителей, но и для решения более широких задач — контроля рабочего времени сотрудников, анализа загрузки и получения статистики по работе отдельных подразделений и филиальной сети.