Онлайн-мониторинг электронной очереди
Онлайн-мониторинг электронной очереди «Максима Прайдекс» позволяет руководителю в реальном времени видеть состояние очереди, количество ожидающих посетителей, загрузку сотрудников и рабочих мест, превышение времени ожидания и другие показатели работы офиса.
Модуль помогает оперативно обнаруживать перегрузки, контролировать обслуживание посетителей и разбирать спорные ситуации по истории конкретного талона.
Что показывает онлайн-мониторинг электронной очереди
Устойчивая и эффективная работа фронт-офиса любой организации базируется на оптимизации алгоритмов обслуживания посетителей. Качественные и продуманные бизнес-процессы способствуют повышению пропускной способности отделения и качества обслуживания. В процессе внедрения системы электронной очереди разрабатываются стандарты и регламенты работы с посетителями.Однако мало иметь хороший план и цели, для успешной реализации стратегии повышения качества обслуживания клиентов необходим постоянный и регулярный контроль со стороны руководящего состава отделения. Кто, как не руководитель офиса, в первую очередь отвечает за работу своих подчиненных?
Для оперативного контроля текущей ситуации в офисе мы создали модуль «Онлайн-мониторинг», который показывает фактическую загруженность отделения в режиме реального времени.
Ситуация в зале обслуживания характеризуется по нескольким показателям:
- доля клиентов, ожидающих более 20 минут, - в процентах от общего числа зарегистрированных по данной услуге посетителей (время длительного ожидания настраивается тут же в программе);
- размер очереди - количество посетителей, зарегистрированных на обслуживание по каждой услуге;
- обслужено - количество обслуженных посетителей;
- неявка - количество посетителей, не явившихся на обслуживание;
- отложено - количество отложенных посетителей;
- всего - общее количество посетителей, которые были зарегистрированы по услуге.
Для еще более наглядного представления информация о текущем состоянии очереди показывается и в графическом виде. Диаграммой Ганта показана история обслуживания посетителей, находящихся в списке ожидания или на обслуживании у каждого оператора.
Разным цветом обозначаются переходы от ожидания к обслуживанию, в том числе с учетом отложенного обслуживания, в течение которого посетитель заполнял бланки, например.
История талона и разбор спорных ситуаций
Хотя система электронной очереди и минимизирует возникновение конфликтов между посетителями, в некоторых случаях возможны конфликты с сотрудниками на почве долгого ожидания вызова. Такое может произойти, если посетитель оказался невнимательным и пропустил свой вызов (на этот случай повторных вызовов обычно происходит несколько, но и тогда бывают пропуски) или, например, считает, что его неправильно перенаправили в другую очередь.В программе Онлайн-мониторинга ведется полная история по каждому номеру очереди за весь текущий день с учетом перенаправлений, повторных вызовов и откладывания обслуживания.
С помощью опций фильтрации можно управлять отображением посетителей согласно их статусам: ожидающие, ожидающие в буфере и т.д.
Динамика клиентопотока за день
Для понимания изменений ситуации с обслуживанием в течение дня в программе сохраняется информация о динамике клиентопотока за день в виде наглядных графиков.
Онлайн-мониторинг помогает понять, в какое время дня приходит большое количество по коротким операциям, а когда при небольшом потоке клиентов время обслуживания увеличивается за счет операций длительного цикла.
Подробнее о том, как данные электронной очереди используются для оптимизации обслуживания и работы персонала, читайте в статье «Для чего нужна статистика системы электронной очереди?».
А как посмотреть показатели за неделю, месяц или год?
Онлайн-мониторинг предназначен прежде всего для контроля текущей ситуации в офисе. Для анализа работы за длительный период используется конструктор отчётов статистики электронной очереди, который позволяет строить отчёты по сотрудникам, услугам, рабочим местам и другим показателям.Появились вопросы?
Свяжитесь с нами по многоканальным телефонам: +7 (495) 668-0725, +7 (800) 555-1690 или напишите нам!
Квалифицированные специалисты нашей компании окажут консультацию по любым вопросам, связанным с покупкой, установкой и настройкой систем управления очередью, сенсорных киосков, анкетирования на планшетах Максима Прайдекс или мультивендорной технической поддержке.