Клиентоориентированный маркетинг в системах электронной очереди

Реалии современного мира сегодня диктуют бизнесу, да и государственным организациям свои непростые требования в области взаимоотношений с клиентами. И речь пойдет не о стандартах качества обслуживания, эти проблемы решает автоматизация бизнес-процессов с помощью СЭО. В данной статье мы хотим поговорить о расширенных возможностях систем, которые можно применить для создания и закрепления ориентации на клиента.

Ориентация на клиента

Маркетинговое мышление формирует новые подходы к удовлетворению потребностей клиентов.  И если раньше маркетологи представляли организацию в окружении клиентов, то в условиях возрастающей конкуренции клиент оказывается в окружении конкурентов этой организации.

Важнейшей задачей маркетолога становится понимание потребностей и ожиданий клиента, способность использовать доступные ресурсы для удовлетворения этих ожиданий. Например, если в компании есть программы лояльности для VIP-клиентов необходимо создать им тот уровень комфортного обслуживания, который будет чем-то само собой разумеющимся. А в идеале удивить превосходным сервисом!

СЭО как инструмент маркетинга

Чаще всего в системах электронных очередей используется возможность размещения рекламных видеороликов на информационных табло. Наряду с этим, на этих же табло можно выводить важные объявления или новостные ленты в виде бегущей строки. В централизованных системах можно дифференцировать рекламный контент для разных регионов, городов и даже отделений.

На талонах электронной очереди можно размещать информацию о дополнительных услугах, например стимулировать к использованию Интернет-банка, информировать о горячей линии по вопросам его использования и т.д.

В приведенном примере для озвученной цели очень хорошо подходит возможность идентификации VIP-клиентов в момент регистрации в системе электронной очереди (это может быть устройство считывания магнитных карт, отдельный менеджер, который регистрирует клиента с приоритетом).

В таком случае система выделит VIP-клиента среди всех остальных и время ожидания сократит до минимума. В более сложных системах возможен автовызов персонального менеджера с бронированием переговорной комнаты!

Музыка в банке? - А почему бы и нет!

Среди наших проектов есть и такие, где маркетологи используют систему электронной очереди не только для информирования о продуктах и услугах компании. Так в отделениях Промсвязьбанка через централизованную сеть систем транслируется музыкальное оформление.

Для этого нами были доработано программное обеспечение систем, а маркетологи банка подобрали необходимые композиции. Музыка не только передается в отделения, контентом можно управлять составляя плей-листы и задавая расписание их воспроизведения.

Создавая такие высокотехнологичные системы мы верим в то, что очередь в любом офисе будь то банк или государственная контора станет избытком прошлого, советского «рынка продавца». Потому что на «рынке покупателя» уже давно и безраздельно властвует клиенто-ориентированный маркетинг!