Роли сотрудников в системе электронной очереди МАКСИМА

Ролями в системе электронной очереди МАКСИМА называется настраиваемый список услуг, которые назначаются сотруднику или рабочему месту. Например, для роли «Кассир» в банке назначается список услуг: «Платежи», «Валютно-обменные операции», «Операции с картой» и т.п.
 

Список услуг каждой роли можно отредактировать в любой момент, изменения вступают в силу моментально без перезагрузки системы.

Приоритет по услугам роли

Для каждой услуги принадлежащей определенной роли можно задать приоритет обслуживания. Приоритет может быть от 0 до 9. Сначала будут вызваны посетители с минимальным значением приоритета услуги, далее с более высоким и затем с максимальным значением.

Основные и дополнительные услуги

Кроме того, в пределах роли можно установить тип услуги: основная или дополнительная. Под основными услугами подразумеваются те, которые операторы оказывают в обычном режиме. Дополнительными услугами можно расширить список каждой роли операторов. Если другой оператор, обслуживающий эти  услуги занят или отсутствует, то система будет автоматически направлять к этому оператору посетителей по дополнительным услугам. Более подробно об этом мы писали ранее в статье Основные и дополнительные услуги в системе электронной очереди

Выделенный тип услуг используется, когда к сотруднику (оператору) посетитель не может быть вызван посредством кнопки «Следующий» или автовызова. Вызов по данной услуге осуществляется только вызовом из списка. Полезно, если необходимо вызвать посетителя вручную после получения талона или переадресации (например, для посещения депозитария в банке).

Роли сотрудников или рабочих мест

В системе электронной очереди МАКСИМА роли можно назначать или сотрудникам, или рабочим местам. Всё зависит от того, с каким графиком работают операторы (пятидневка или сменный график) и есть ли у каждого свое закрепленное за ним рабочее место или операторы могут работать на любом рабочем месте.

Если график сменный и операторы могут пересаживаться с места на место, то в этом случае подойдёт закрепление роли за каждым сотрудником. Если наоборот, операторам принадлежат определенные рабочие места,  то лучше назначить роль на каждое рабочее место.

Конфигурации ролей

Принято считать, что образование очередей явление стихийное, которое возникает по неизвестным причинам и непредсказуемо когда. Это не совсем правильное утверждение. Воспользовавшись данными статистики электронной очереди можно выяснить некоторые закономерности образования пиковых нагрузок, динамику клиентопотока в разрезе часов, дней, недель или месяцев, а также максимальные показатели пропускной способности точки обслуживания.

Анализ этих данных подскажет оптимальную конфигурацию отделения: о том, когда именно и в каком составе операторов необходимо увеличить прием по определенным услугам. Соответственно на основе этого анализа выявляется список необходимых изменений в сменном графике операторов и конфигурации ролей.

Так, например, в банках чаще всего часы пик возникают из-за посетителей желающих оплатить кредит в дни получения зарплат. Специально для таких периодов можно создать конфигурацию «Зарплатные дни» увеличив при этом количество сотрудников с назначением роли с услугой «Оплата кредита».

 
Таким образом, в системе электронной очереди МАКСИМА можно создать любое количество конфигураций ролей для любых ситуаций: утренние, вечерние или обеденные часы пик, дни выдачи зарплаты, сезонные очереди в посольствах и офисах туроператоров.

В планах ближайших разработок нашей компании – расширение функционала конфигураций ролей, а именно связь смены конфигурации с расписанием работы офиса обслуживания или в зависимости от ряда условий: числа посетителей по услугам, времени ожидания и т.д.  Для автоматического изменения конфигурации можно будет один раз настроить систему таким образом, чтобы при наступлении определенных ситуаций система автоматически меняла текущую конфигурацию на более оптимальную.